Profesjonalna obsługa reklamacji

2019-01-18

Reklama z zasady nie jest niczym przyjemnym. Zarówno z punktu widzenia niezadowolonego z obsługi czy zakupu klienta, jak i firmy, która musi ją w odpowiedni sposób przyjąć. Obsługa reklamacji to często najbardziej nieprzyjemny dział, jaki musi powstać w firmie, który kojarzy się z bardzo nieprzyjemnym obowiązkiem graniczącym z pewnego rodzaju porażką. To właśnie ci pracownicy boją się starcia z klientem, który ma pełne prawo do niezadowolenia, gdyż zainwestował w coś, co miało spełnić jego oczekiwania.


Obsługa reklamacji http://www.ideacc.pl/oferta/szczegoly/obsluga-klienta musi uwzględnić to, że klient ma pełne prawo do myślenia, że firma “sprzedała mu” wadliwy produkt, gdy ten nie spełnia jego oczekiwań. Zadaniem pracowników obsługi reklamacji jest sprawić, by klient był nie tylko zadowolony z załatwienia tej sprawy, ale także pozostał z dobrymi myślami o firmie. To możliwe! Wystarczy, że obsługa reklamacji będzie na wysokim poziomie. W biznesie mówi się, że niezadowolony klient poskarży się 11 osobom, a zadowolony z zakupu powie o nim tylko 3. Dlatego to takie ważne, by odpowiednio szkolić pracowników obsługi klienta. Co warto wziąć pod uwagę, by obsługa reklamacji zapadła klientowi w pamięć i sprawiła, że nie stracił on szacunku i zaufania do danej firmy?



Obsługa reklamacji


Przede wszystkim obsługa reklamacji powinna pamięć, że reklamacja to w gruncie rzeczy prezent od klienta dla firmy. Dzięki niej właśnie firma wie, które obszary musi poprawić, by w przyszłości cieszyć się dobrą sprzedażą.


Reklamacja to okazja do poznania potrzeb naszego klienta. Dlatego obsługa klienta powinna zrobić wszystko, by jak najdokładniej poznać przyczynę niezadowolenia. Bardzo ważna jest umiejętność rozdzielania emocji od informacji, by umiejętnie wychwycić to, co najważniejsze.


Wbrew pozorom, nie wszyscy niezadowoleni klienci reklamują. Dlatego jeśli ktoś pofatygował się, by to zrobić, obsługa klienta powinna docenić jego zaangażowanie w rozwój firmy. Klient składa reklamację tylko tam, gdzie wierzy, że firma jest godna zaufania i odpowie na jego ewentualne roszczenia.


Nawet jeśli reklamuje, to wciąż klient twojej firmy. Tym razem niezadowolony, ale jednak z jakichś przyczyn jeszcze wrócił, by jeszcze o tym porozmawiać i zrozumieć przyczynę. Dlatego tak ważne jest, by obsługa reklamacji zrobiła, co w swojej mocy, żeby nie zniechęcić go do siebie. Obsługa reklamacji musi wykazać się naprawdę dużym profesjonalizmem.



Profesjonalna obsługa reklamacji - zasady

  1. Przede wszystkim - obsługa reklamacji musi być wdzięczna, że klient znalazł czas, by zareklamować produkt. Będzie czuł się doceniony i już na wstępie trochę opadną jego emocje.
  2. Obsługa reklamacji ma za zadanie sprawić, że klient poczuje się częścią firmy - jego reklamacja pozwoli bowiem na doszlifowanie produktów, które firma oferuje. Klient musi czuć, że jego reklamacja ma realny wpływ na zmiany w firmie.
  3. Kolejnym zadaniem, jakie musi podjąć obsługa reklamacji, jest przeproszenie klienta, że musiał zetknąć się z niepełnowartościowym produktem.
  4. Obowiązkiem pracowników obsługi reklamacji jest także przyjęcie na siebie odpowiedzialności za to, że nastąpiła konieczność reklamacji produktu oferowanego przez firmę.
  5. Obsługa reklamacji musi również zdobyć jak najwięcej informacji i zrobić to w taki sposób, by klient miał świadomość, że dzięki temu jego sprawa zakończy się szybciej.
  6. Przechodzimy do najważniejszego zadania, przed jakim stoi obsługa reklamacji - naprawienie błędu. Żadne zgłoszenie nie może pozostać bez odpowiedzi, niezależnie po której stronie finalnie znaleziona została wina.
  7. Obsługa reklamacji ma także obowiązek sprawdzenia poziomu zadowolenia klienta z zakończenia jego sprawy. To znacząco podnosi szansę na lojalność klienta.
  8. Ważne jest, by obsługa reklamacji zrobiła wszystko, by podobne błędy nie występowały w przyszłości. Reklamacja to doskonałe narzędzie do podnoszenia jakości.